Międzynarodowa firma DANONE zdecydowała się na zmianę partnera w zakresie wsparcia IT. Kluczową rolę przy wyborze stanowiła jakość oferowanych usług, ich koszt oraz odpowiednie podejście do obsługi klienta. Współpraca Talexu i DANONE trwa od 2020 roku, a w latach 2022 i 2023 jej zakres został dodatkowo rozszerzony.

Globalny, odpowiedzialny partner w biznesie

Grupa spółek DANONE działa globalnie. Na całym świecie posiada liczne biura, zakłady produkcyjne oraz centra logistyczne. Oczywiście, jak każde nowoczesne przedsiębiorstwo, swą działalność w dużej części opiera o zaawansowane rozwiązania IT. Infrastruktura, systemy i procesy IT odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu zdolności produkcyjnych i operacyjnych firmy oraz szeroko rozumianego bezpieczeństwa i ciągłości działania.

Polski ośrodek IT firmy DANONE, który ma pod swoją opieką m.in. zakłady i biura w Danii, Szwecji, Norwegii, Litwie, Łotwie, Estonii i przede wszystkim w samej Polsce, zdecydował się na zmianę partnera zapewniającego im kluczowe dla ich działalności wsparcie IT użytkownika końcowego. Po szeregu spotkań z naszymi inżynierami oraz po analizie rynku, wybór padł na Talex.

Ze współpracy z DANONE cieszymy się na wielu płaszczyznach – korzyści biznesowe, ciekawa branża, doświadczeni specjaliści po stronie Klienta. Warto w tym miejscu dodać, że DANONE działa w sposób odpowiedzialny społecznie, starając się poprawić nawyki żywieniowe swoich klientów. Firma jest światowym liderem i działa w 3 obszarach istotnych dla prawidłowego żywienia: produkty mleczne oraz pochodzenia roślinnego (Danone), woda i napoje (Żywiec Zdrój), żywienie specjalistyczne, obejmujące żywność dla niemowląt i małych dzieci oraz żywność specjalnego przeznaczenia medycznego (Nutricia). Oznacza to, że DANONE ma realny wpływ na życie wielu ludzi i cieszy nas, że tak jak i Talex, firma stara się, aby ten wpływ był jak najkorzystniejszy. Marki grupy kreowane są nie tylko w celu zadowolenia klientów, ale też po to, aby poprawić ich nawyki żywieniowe.

Spotkanie w siedzibie Talexu

Rozmowy z zespołem DANONE rozpoczęliśmy od otwartego spotkania. Jasno przedstawiliśmy, w oparciu o przykładowe wdrożenia, nasze doświadczenie i możliwości. Wiemy, że usługa wsparcia IT opiera się w dużej mierze na budowaniu zaufania. Dlatego zaprosiliśmy delegację DANONE do naszej siedziby w Poznaniu, aby lepiej się poznać i przede wszystkim zademonstrować, jak na co dzień pracujemy i jakie są nasze przewagi konkurencyjne.

Był to ważny element, ponieważ DANONE szukał nowego partnera nie tylko ze względu na spełnianie mierzalnych parametrów (SLA) i akceptowanych kosztów obsługi. Parametry te były oczywiście ważne, ale w międzynarodowym, wielokulturowym środowisku równie istotny jest obszar właściwej komunikacji. DANONE oczekiwał okazania daleko idącego zainteresowania nawet pojedynczym użytkownikom. Szczególna atencja od poziomu pierwszych rozmów biznesowych, możliwość przyjścia do Talexu i poznanie zespołu specjalistów, dbałość o komunikacyjne oczekiwania Klienta – wszystkie te czynniki sprawiły, że DANONE zyskał pewność co do naszej jakości obsługi. Tego, że dbamy o każdego użytkownika.

Podczas wizyty zaprezentowaliśmy nasze zaplecze sprzętowe oraz zaprosiliśmy delegację do obserwacji bezpośredniej pracy zespołu wsparcia. Pokazaliśmy, jak załoga Helpdesku radzi sobie ze zgłoszeniami klientów. Przedstawiliśmy również szeroki wachlarz naszych usług ze szczególnym podkreśleniem wsparcia on-site, które przewijało się podczas nieformalnych dyskusji.

Oferta

Po wizycie referencyjnej w Talexie, odpowiedzieliśmy złożeniem oficjalnej oferty na przygotowane przez DANONE RFP. Kolejnym etapem było szczegółowe zaprezentowanie oferty, tym razem na spotkaniu w warszawskiej siedzibie DANONE. Na spotkaniu reprezentował nas Dyrektor ds. Obsługi Klienta – Marcin Ślosarczyk – który jest jednym z dwóch dyrektorów odpowiedzialnych za usługi Wsparcia IT.

W trakcie spotkania omówione zostały wymagania przedstawione w RFP oraz szczegółowe przedstawienie cech naszej oferty, w tym między innymi:

• Używamy własnego, autorskiego systemu call center i nie korzystamy z zewnętrznych dostawców. Nasza niezależność pozwala nam na dużą elastyczność w skalowaniu dostarczanych usług bez ograniczeń związanych z inwestycjami w dodatkowe licencje oraz ich dostawy i wdrożenia. W tym segmencie wykazaliśmy również niezawodność naszych systemów, wynikającą z ich architektury opartej o redundantne maszyny wirtualne i hostowane z dwóch niezależnych obiektów Talex Data Center (Poznań / Wrocław).
• TalDesk, nasz autorski system ITSM, bezproblemowo współpracuje z podobnymi systemami ITSM po stronie Klienta.
• Nasza usługa wsparcia IT jest zawsze dostępna i skalowalna, m. in. w trakcie niestandardowych okresów takich jak święta, czas zwiększonego ruchu, podczas obsługi masowych awarii, czy wdrażania dużych zmian w środowisku IT.
• Posiadamy doświadczenie we współpracy z niestandardowymi grupami użytkowników (np. użytkownicy VIP). Realizujemy usługę w oparciu o specjalne zasoby i zasady, a nasi specjaliści są odpowiednio przygotowani.
• Jesteśmy gotowi na wszelkie zmiany w infrastrukturze i oprogramowaniu wykonywane po stronie Klienta. Za każdym razem, gdy nasi Klienci wykonują podobne działania, oferujemy specjalną linię wsparcia powdrożeniowego. Usługa taka pozwala naszym Klientom na śledzenie liczby problemów, które wystąpiły u użytkowników po wdrożeniu, dzięki czemu mogą usprawnić swój proces przy okazji następnej implementacji.
• Chcąc zapewnić najlepszą jakość usługi i upewnić się, że nasz zespół zawsze jest do dyspozycji, na bieżąco dostosowujemy skład wspierający Klienta, aby mieć pewność, że użytkownik zawsze ma kontakt z osobą, która udzieli mu najlepszej możliwej pomocy.

Wprowadzanie obietnic w życie

Umowę podpisaliśmy w maju 2020 roku, a okres przygotowań i wdrożenia przypadł na ekstremalnie trudny dla wszystkich czas pandemicznej zawieruchy.  Cały okres przygotowania usługi składał się z wielu bardzo skomplikowanych elementów. Przeprowadziliśmy go w warunkach pracy zdalnej i izolacji, a mimo to nie doszło do żadnych opóźnień w uruchomieniu współpracy. Od tego momentu obie firmy utrzymują bliską kooperację, aby zapewnić płynność operacji IT w DANONE. Obsługujemy ok. 1200 zleceń miesięcznie – wszystkie realizowane są zdalnie. Wspieraliśmy DANONE w kilku wdrożeniach, w tym w bardzo ważnym projekcie implementacji nowego systemu ITSM. Dowodem dobrej i rozwijającej się współpracy są kolejne obszary współdziałania, w tym działania wspierające, serwisowe – w biurach i fabrykach na terenie Polski i Skandynawii.